As empresas já descobriram que a experiência do cliente é essencial para o sucesso de seus negócios. Por isso, elas criaram estratégias voltadas para o CX (customer experience). Agora é vez das companhias direcionarem essa mesma atenção para a jornada de seus funcionários, defende Roberto Madruga, que lança em dezembro um livro sobre a experiência do colaborador.
Segundo ele, a metodologia do EX (employee experience), que consiste em uma gestão eficaz de pessoas, traz ganhos de produtividade e engajamento de público interno para as empresas.
“Essa metodologia coloca o colaborador em outro patamar de importância dentro da organização, identificando melhor seu perfil, potencializando suas chances de desenvolvimento”, afirma Madruga.
Mas o que é o EX? “É o mapeamento da jornada do colaborador. Líderes e a área de RH precisam mapear e entender jornada do colaborador, quais momentos que ele tem durante o dia, como é conveniência da jornada. Tudo isso baseado no seu desenvolvimento e performance”, afirma Madruga.
É a busca da satisfação do funcionário? O autor diz que o EX é mais do que satisfação. Segundo ele, só a satisfação não melhora o engajamento ou a produtividade do colaborador. “A satisfação é a base de tudo, mas é pouco. Há uma diferença enorme entre satisfação e engajamento. Satisfação é o mínimo que se detecta e as empresas já fazem esses levantamentos. É preciso descobrir quanto o funcionário está engajado para saber o quanto ele é um promotor ou detrator do ambiente de trabalho”, afirma Madruga.
E como aumentar o engajamento? O especialista diz que isso não se alcança apenas com ações pontuais. “O engajamento tem de ser estimulado diariamente. Isso pode acontecer por meio do feedback respeitoso do líder para a equipe. Ou quando ele promove a difusão de conhecimento ou melhora rotinas. É preciso desenvolver um propósito na equipe, pois sem propósito não se engaja. Um dos propósitos pode ser a experiência do cliente. Quando o funcionário percebe a forma como a empresa respeita o cliente, isso se reflete de fora para dentro, gerando engajamento”, diz Madruga.
O que a empresa ganha com o EX? Segundo ele, produtividade e engajamento. “Reduz o turnover de 15% a 20%, aumenta a produtividade de 10% a 18% e melhora a satisfação de 10% a 20%. Eleva no líder o senso de desenvolver as pessoas.”
Que efeitos o EX tem sobre o líder? Madruga afirma que o líder se torna mais empático. “Ele se sensibiliza mais com a jornada do colaborador. Somos humanos de fábrica, mas com o dia a dia, acabamos perdendo a visão da jornada do outro.”
As empresas brasileiras já adotaram essa metodologia? Segundo ele, o percentual de companhias que usam o EX ainda é muito baixo, menos que 10%. “Isso está crescendo. A pandemia acelerou as mudanças nas relações com os colaboradores. Antes, o líder tinha o controle sobre todas as tarefas. A pandemia mostrou que não dá para controlar tudo.”
Roberto Madruga CEO da Conquist e especialista em CX e EX